As pessoas seguem as marcas nas redes sociais porque querem se relacionar e a base para todo relacionamento é o diálogo. Por isso, quando uma marca se posiciona oficialmente na rede deve esperar que as pessoas usem o canal para reclamações, dúvidas ou sugestões. Cada vez mais os consumidores percebem a força ao reclamar em canais públicos e as empresas procuram agir com rapidez nas redes, pois querem evitar uma má exposição da marca.
O relatório "Consumer Views of Live Help Online 2012", da Oracle, apontou que a maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal e no prazo de até duas horas após enviar uma pergunta ou reclamação. Já no Facebook, 51% dos entrevistados querem respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas.
E falando sobre as reclamações... como evitá-las? Existem companhias que realmente têm problemas em seus produtos ou nos seus serviços e a única solução seria melhorar a qualidade, questão básica para se ter uma base de consumidores satisfeitos.
Porém, corporações estruturadas e com bons produtos também têm problemas e, nestes casos, a solução passa a ser entender o consumidor. Muitas reclamações que foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui tiveram esse destino por não obterem respostas satisfatórias do próprio SAC.
Por isso, é importante fazer um monitoramento de tudo que se fala sobre a marca no ambiente digital e traçar estratégias claras para agir de forma rápida ao receber uma crítica ou elogio. A transparência da resposta é fundamental e a mesma pode beneficiar outras pessoas, assim a marca passa mais confiança ao consumidor e aumenta a chance de futuras vendas.
Caso a companhia tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas de integração do SAC com outros departamentos e regras claras, o consumidor entende e aceita a resposta da marca. Apesar do serviço de incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode minar a relação entre cliente e empresa. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente sem fidelidade do que fiel à marca.
Vale lembrar que, especialmente em e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos longos. Um dos maiores desafios dos gestores de pequenas, médias e grandes corporações é utilizar as novas ferramentas de comunicação para manter um bom relacionamento com os seus consumidores e obter os melhores resultados.
Bianca Furtado é coordenadora de social media da agência Cadastra
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