O custo do mau atendimento

A Anatel decidiu, recentemente, suspender a venda de novas linhas para três grandes operadores de telefonia móvel: Tim, Claro e Oi. Tal decisão foi baseada na baixa qualidade dos serviços prestados por estas empresas nos estados que atuam. Essa baixa qualidade está relacionada à disponibilidade de sinal (infraestrutura) e à baixa capacidade de resolver os problemas e reclamações dos clientes nos call centers.

O mais intrigante é que antes do cliente acionar os órgãos públicos, neste caso a Anatel, os clientes sempre tentam resolver seus problemas junto às empresas, ligando em média três vezes. Infelizmente os call centers não estão totalmente preparados para solucionar os problemas dos clientes e simplesmente acabam não dando a correta tratativa para uma resolução efetiva. Grande parte do volume de ligações direcionadas aos call centers é composto de dúvidas e solicitações de informações que quando não são esclarecidas corretamente tornam-se um problema.

Tal fato pode ser comprovado pela baixa atenção dada pelo setor ao indicador de FCR, First Call Resolution. O FCR mede a relação entre os contatos solucionados na primeira ligação e o total de contatos realizados, ou seja, quando o cliente entra em contato com a empresa e sua solicitação é resolvida durante este mesmo atendimento, não deixando margens para dúvidas. Muitas empresas nem mesmo monitoram este indicador, vital para aumento da satisfação da base de clientes.

Outro indicador que também pode auxiliar e ser utilizado para medir a qualidade de atendimento é o Contact Rate, ou seja, quantas vezes no mês vigente, o mesmo Cliente ligou para a central de atendimento. Ambos indicadores já denotam possíveis desvios no que tange a resolubilidade de tudo o que é atendido pelos call centers.

Esse segmento de telefonia móvel possui forte orientação para baixo custo. Infelizmente, o que tenho observado é que o único fator para a contratação de EPS, empresas prestadoras de serviços, para o atendimento aos clientes é o valor final do preço por PA, posição de atendimento, e num momento em que existe um "apagão" de mão de obra para a prestação deste serviço, o nível das pessoas que prestam esse atendimento acaba comprometendo a qualidade dos serviços prestados.

O fato de ser uma operadora de telefonia que possua forte orientação a custo não é ruim para o consumidor e nem para o mercado, pois, poderá prestar seus serviços a custos mais atrativos, gerando assim maior competitividade no setor. Entretanto, as empresas de telefonia precisam entender que cerca de 30% de todas as ligações que vão para suas centrais de atendimento são rechamadas, ou seja, são ligações que não deveriam existir se fossem resolvidas no primeiro atendimento, FCR e Contact Rate.

Para resolver essa questão, as empresas precisam direcionar sua atenção para seus processos internos, com uma visão que chamamos de E2E, End to End, e orientados às reais necessidades dos clientes. Através dos indicadores de FCR e Contact Rate é possível medir o grau de resolubilidade das solicitações dos clientes realizadas nas centrais de atendimento. Com o acompanhamento destes indicadores é possível medir seus desvios, identificar os fatores geradores dos desvios e entender suas causas raízes para que se possa realizar um plano de ação eficaz e que solucione as principais falhas no processo que geram ligações nas centrais de atendimento. Atacando o problema que ocasiona a ligação no call center, haverá uma redução significa no volume de ligações e reclamações, além de exigir uma menor necessidade de contratação de operadores para atender seus clientes.

Recentemente, tive a oportunidade de observar uma empresa que conseguiu reduzir 48% do volume de chamadas dentro de um call center, corrigindo apenas 15 processos internos. Ou seja, corrigindo processos internos e focando a solução dos problemas, é possível diminuir de forma drástica a insatisfação dos clientes que acionam os canais de atendimento das empresas.

 

Autor: Wanderson Gloor

gerente-sênior da OThink

Redes Sociais põem á prova produtividade corporativa

Pesquisas recentes afirmam que até o final deste ano, 800 milhões de pessoas estarão conectadas em redes sociais, e grande parte as utilizarão no ambiente corporativo. Esse é um assunto polêmico e que divide opiniões. Há quem acredite que, quando usadas no ambiente de trabalho, servem como ferramentas para promover a interação entre empresas, cliente e parceiros de negócios; outros acreditam que afeta a produtividade corporativa e ameaça a segurança dos dados confidencias.
"As empresas nunca estiveram tão vulneráveis. Uma simples postagem pode causar o vazamento de informações importantes, a exposição da empresa e até prejuízos para as companhias. O importante é criar políticas de segurança e conscientizar os colaboradores ao invés de bloquear o acesso", explica Bruno Chuahy, diretor da Trigital, integradora de soluções e serviços de TI para o mercado corporativo com forte atuação nas regiões Norte e Centro-Oeste.
É importante que as empresas criem regras e tomem certos cuidados com os acessos; monitorar o conteúdo visitado, com o prévio aviso aos funcionários, garante o controle do tráfego sem invadir a privacidade dos colaboradores. Outro cuidado que pode ser adotado pelas empresas é implantar sistemas que identifiquem os computadores que sobrecarregam a rede com downloads pesados.
"Algumas companhias já incluíram dentro do código de acesso à internet um anexo sobre a utilização de redes sociais, mas infelizmente fica muito difícil para os gestores acompanharem o que os colaboradores escrevem durante o dia", explica o especialista. Para completar Chuahy destaca que "o ideal seria que as pessoas tivessem autonomia e bom senso no uso dessas ferramentas, que quando bem usadas são capazes de gerar excelentes negócios para as empresas".
Para finalizar, Bruno Chuahy reafirma que "deve ser realizado um trabalho de monitoramento no ambiente corporativo junto com um trabalho de conscientização, para incentivar o funcionário a ser prudente com as informações que publica e sempre lembrá-lo de que a internet é de acesso público. E contar com o bom senso por parte dos funcionários, que devem estar cientes da hora e maneira correta de acessar as redes sociais", finaliza Bruno.
Colaboração Laura Storni laura@visualpress.com.br
www.calltocall.com.br

CRM: Gerando benefícios ao cliente

O chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente",tem como objetivo não apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.

Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência - afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano