Os cuidados que as PMEs precisam ter ao aderir a telefonia IP
Mesmo com um consenso em relação aos benefícios e economia que a telefonia VoIP pode trazer, o mercado de PME (pequenas e médias empresas) precisa estar alerta a um planejamento cuidadoso, avaliar qualidade da rede e a necessidade dos usuários. As novidades da tecnologia como o MPLS (MultiProtocol Label Switching), que é uma rede de dados de alto desempenho, contribui para a evolução desse mercado. O Brasil é responsável por metade do crescimento do uso do VoIP apenas na América Latina, segundo pesquisa do último ano, da Frost & Sullivan, movimentando 49% do US$ 1,1 bilhão registrado.
Cada vez mais o mercado PME percebe o VoIP como uma ferramenta para reduzir despesas, pois além da telefonia, existem diversos serviços agregados, como por exemplo, videoconferências, IPTV, backup remoto de arquivos, vídeo streaming, educação à distância, entre outros.
Basicamente existem cinco pontos que devem ser considerados no planejamento para manutenção de um bom ambiente VoIP:
1º MPLS (Link de Internet)
Quando a exigência por qualidade ultrapassa a necessidade de economizar, é hora de optar pelos links MPLS. Além de garantir a banda é possível priorizar o tráfego de voz sobre o de dados. A largura de banda está diretamente associada à quantidade de chamadas simultâneas, e a priorização está ligada a qualidade da voz. Estes são os fatores primordiais para o sucesso da implementação do VoIP.
A MPLS permite assegurar que a transmissão de determinados pacotes não tenham perdas ou atrasos perceptíveis, devido a capacidade de gerenciar o tráfego de dados de forma mais eficaz. Desta forma possibilita maior qualidade dos serviços de Voz Sobre IP (VoIP), e consequentemente, maior confiabilidade e segurança. Vale lembrar que a rede MPLS é segregada da rede mundial de computadores (internet), opera-se como se fosse uma grande rede privada e com total qualidade no tráfego de dados.
Muitas empresas, principalmente as micro e pequenas, utilizam links de internet de baixa qualidade, um exemplo são os links ADSL em geral. 99,9% das empresas que provê esses links de baixo custo não conseguem garantir o nível de qualidade necessário para utilizar o VoIP, os problemas vão desde a falta de QoS (priorização do tráfego de voz sobre os demais tráfegos de dados) até a limitação de banda (velocidade de transmissão e recepção de dados). Com este cenário, surge a necessidade de contratar links dedicados ou com banda garantida para o uso do VoIP. O link dedicado garante a largura de banda, mas não garante a qualidade do serviço.
O termos QoS (Quality of Service) refere-se a qualidade de serviços aplicados ao tráfego de dados, uma das formas claras de entender isso é a possibilidade de priorizar o tráfego de voz sobre o tráfego de dados e isso é completamente possível fazer com a rede MPLS exigindo baixo esforço técnico da nossa equipe.
2º. Equipamentos
Agora que sabemos que uma das peças fundamentais para o bom funcionamento do VoIP é o link de internet, não podemos falhar na escolha do equipamento de comutação de dados. O sucesso está na composição do projeto, o link de internet deve estar conectado a um bom roteador. A priorização dos pacotes de voz sobre os pacotes de dados deve ser respeitada dentro da rede local do cliente, e para isso é obrigatório utilizar switchs gerenciáveis (equipamento inteligente para comutação de dados). De forma geral, os termos de QoS aplicado ao link de internet devem ser respeitados até chegar ao aparelho de telefone IP ,ou ao softphone, que está instalado no computador do usuário.
3º. Segurança
Um bom sistema de firewall pode evitar as surpresas desagradáveis, ao expor um sistema VoIP na internet o risco de invasão existe. O usuário deve se proteger, utilizar sistemas de firewall e de detecção de intruso, e acompanhar a conta telefônica do usuário também é muito importante. Os PABXs IP atuais oferecem conexões seguras para seus ramais remotos, é importante utilizar esses recursos para garantir mais segurança.
4o. Suporte Técnico
O principal problema enfrentado pelos usuários está associado ao link de internet. A equipe de suporte técnico além de auxiliar os clientes na resolução dos problemas do dia a dia, pode também ser o porto seguro do usuário. Aproveite ao máximo os conhecimentos e a experiência dos profissionais de suporte para obter melhores resultados da rede VoIP.
5o. SLA
O SLA pouco será lembrado quando os itens acima forem cumpridos com excelência, mas definir um bom SLA com a empresa prestadora de serviço, sem dúvida, é fundamental, e vai contribuir para uma melhoria contínua na relação entre seu cliente e você.
Ricardo F. Pimenta é diretor da Alert Brasil Contact Center
Compartilhando as melhores informações do mundo do Contact Center.
terça-feira, 27 de dezembro de 2011
CASE - Netshoes melhora atendimento em 52%
Loja de e-commerce adota soluções da Direct Talk para suportar crescimento
A Netshoes registrou melhoria de 52% no atendimento, após adotar ferramentas da Direct Talk, há cerca de um ano. O foco central da parceria é garantir a qualidade na prestação dos serviços de atendimento, ou seja, ferramentas que suportem o crescimento da varejista, segundo Juliana Pires, gerente geral do atendimento ao consumidor da Netshoes. "Aqui, o call center não é um gargalo. Temos equipes afinadas e ferramentas de ponta que permitem que o consumidor se sinta acolhido quando tem qualquer dúvida ou problema", argumenta a executiva.
A empresa utiliza o sistema de relacionamento via redes sociais da Direct Talk. "Contamos com uma equipe exclusiva para o atendimento via Facebook, Twitter, Orkut e outros canais sociais. Em breve, teremos também o histórico integrado desses usuários 2.0 com os consumidores do nosso banco de dados", explica Juliana.
Entre os sistemas tradicionais de atendimento que a varejista adota, estão o chat e o e-mail. Para que ambos fossem usados na totalidade, a empresa adotou um novo sistema de treinamento da equipe. "Com isso e com o novo modelo de gestão de pessoas conseguimos diminuir o turnover, motivar os operadores e, claro, o impacto foi sentido pelos consumidores", ilustra a gerente.
Fonte: www.callcenter.inf.br
A Netshoes registrou melhoria de 52% no atendimento, após adotar ferramentas da Direct Talk, há cerca de um ano. O foco central da parceria é garantir a qualidade na prestação dos serviços de atendimento, ou seja, ferramentas que suportem o crescimento da varejista, segundo Juliana Pires, gerente geral do atendimento ao consumidor da Netshoes. "Aqui, o call center não é um gargalo. Temos equipes afinadas e ferramentas de ponta que permitem que o consumidor se sinta acolhido quando tem qualquer dúvida ou problema", argumenta a executiva.
A empresa utiliza o sistema de relacionamento via redes sociais da Direct Talk. "Contamos com uma equipe exclusiva para o atendimento via Facebook, Twitter, Orkut e outros canais sociais. Em breve, teremos também o histórico integrado desses usuários 2.0 com os consumidores do nosso banco de dados", explica Juliana.
Entre os sistemas tradicionais de atendimento que a varejista adota, estão o chat e o e-mail. Para que ambos fossem usados na totalidade, a empresa adotou um novo sistema de treinamento da equipe. "Com isso e com o novo modelo de gestão de pessoas conseguimos diminuir o turnover, motivar os operadores e, claro, o impacto foi sentido pelos consumidores", ilustra a gerente.
Fonte: www.callcenter.inf.br
Gestão do conhecimento no Call Center
Há várias definições sobre gestão de conhecimento. Para muitos é a manutenção de um repositório de documentos que levam os engenheiros a compartilharem a mesma informação.
Para os gestores de contact center, significa prover agentes com a mesma ferramenta para a resolução de um problema.
Entretanto, há uma forma mais ampla de se definir a gestão de conhecimento: uma série de normas e práticas que irão maximizar o conhecimento do valor de uma empresa.
No atual clima econômico, os projetos adotados por uma empresa devem demonstrar um ROI (Return On Investment) convincente e a gestão do conhecimento é uma ferramenta fundamental para que isto aconteça.
O objetivo dessa ferramenta é diminuir os custos dos serviços, reduzindo o tempo da chamada e re-chamadas, provendo aos agentes uma base de conhecimento efetiva que ajuda a resolver problemas. A tecnologia se torna cada vez mais um serviço consistente, capaz de aumentar a satisfação do cliente.
As métricas e os resultados podem ser facilmente mensuráveis em um curto espaço de tempo. O número de transferências incorretas e re-chamadas podem ser diminuídos em até 30%, o tempo de treinamento dos agentes em até 80% e os problemas resolvidos na primeira chamada podem aumentar em 24%
É preciso ressaltar que o acompanhamento da ferramenta deve ser constante e o aprimoramento da solução também deve ser frequente para não haver falhas no processo.
As estratégias de gestão de conhecimento em médio prazo possibilitam maiores taxas de retenção de clientes que procuram call centers para reclamação ou cancelamento.
Há também uma redução de turn-over de agentes, uma vez que essa plataforma tem como foco identificar o agente com a operação, fazendo com que ele participe ativamente da construção desta base. O operador se sente mais confiante no momento do atendimento, o que eleva a sua moral e sentimento de realização pessoal com seu trabalho.
Portanto, em uma era na qual a força do trabalho deixou de ser somente ligada a forma física, e passou a ser também no campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho, a gestão de conhecimento passou a ser uma ferramenta fundamental no processo empresarial e seu foco está diretamente ligado a resultados.
Com isso todos ganham: o cliente por receber um atendimento de alta qualidade e efetivo, o agente que sente se mais seguro e confiante quando se depara com um problema, seja ele simples ou complexo, e a empresa, que vê um aumento na sua credibilidade, além de reduções de custos de treinamento e suporte e aumento real da produtividade.
Autora: Lilian Loiacono
*Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen
Para os gestores de contact center, significa prover agentes com a mesma ferramenta para a resolução de um problema.
Entretanto, há uma forma mais ampla de se definir a gestão de conhecimento: uma série de normas e práticas que irão maximizar o conhecimento do valor de uma empresa.
No atual clima econômico, os projetos adotados por uma empresa devem demonstrar um ROI (Return On Investment) convincente e a gestão do conhecimento é uma ferramenta fundamental para que isto aconteça.
O objetivo dessa ferramenta é diminuir os custos dos serviços, reduzindo o tempo da chamada e re-chamadas, provendo aos agentes uma base de conhecimento efetiva que ajuda a resolver problemas. A tecnologia se torna cada vez mais um serviço consistente, capaz de aumentar a satisfação do cliente.
As métricas e os resultados podem ser facilmente mensuráveis em um curto espaço de tempo. O número de transferências incorretas e re-chamadas podem ser diminuídos em até 30%, o tempo de treinamento dos agentes em até 80% e os problemas resolvidos na primeira chamada podem aumentar em 24%
É preciso ressaltar que o acompanhamento da ferramenta deve ser constante e o aprimoramento da solução também deve ser frequente para não haver falhas no processo.
As estratégias de gestão de conhecimento em médio prazo possibilitam maiores taxas de retenção de clientes que procuram call centers para reclamação ou cancelamento.
Há também uma redução de turn-over de agentes, uma vez que essa plataforma tem como foco identificar o agente com a operação, fazendo com que ele participe ativamente da construção desta base. O operador se sente mais confiante no momento do atendimento, o que eleva a sua moral e sentimento de realização pessoal com seu trabalho.
Portanto, em uma era na qual a força do trabalho deixou de ser somente ligada a forma física, e passou a ser também no campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho, a gestão de conhecimento passou a ser uma ferramenta fundamental no processo empresarial e seu foco está diretamente ligado a resultados.
Com isso todos ganham: o cliente por receber um atendimento de alta qualidade e efetivo, o agente que sente se mais seguro e confiante quando se depara com um problema, seja ele simples ou complexo, e a empresa, que vê um aumento na sua credibilidade, além de reduções de custos de treinamento e suporte e aumento real da produtividade.
Autora: Lilian Loiacono
*Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen
Como se preparar para o mercado de cloud
O advento da tecnologia, a popularidade dos computadores, o fácil acesso a internet e o compartilhamento de informações, tudo isso vem acompanhado de expressões que muitas vezes são conhecidas somente por profissionais da área de Tecnologia da Informação. Um conceito que vem sendo muito difundido recentemente e que abrange todas essas características é o cloud computing. Algo que começou a ser discutido há cerca de três anos e possui grande expectativa de popularização no mercado de trabalho em TI e, principalmente, nas empresas do ramo.
Definições para o termo é o que não faltam. Mas, de forma geral, todas convergem para o mesmo conceito: cloud computing é um formato de computação no qual aplicativos e dados ficam disponíveis a usuários para um determinado serviço, podendo ser por meio da internet ou pagos de acordo com o uso. E para que tudo isso aconteça, a memória, a capacidade de armazenamento e o processamento dos servidores devem ser compartilhados e muitos desses recursos funcionam no formato off-line.
Um exemplo comum e bem fácil de entender é o sistema de email do Google, o Gmail. Por estar na nuvem, ele pode ser acessado pelo usuário a qualquer hora ou lugar, bastando apenas uma conexão de internet. A solução não exige a instalação de um programa no computador, pois a mesma pode ser rodada em servidores virtuais, espalhados em data centers nos mais diversos países.
Com a popularização do cloud computing, o mercado de trabalho de TI também sofrerá algumas mudanças. Os profissionais de tecnologia não serão mais necessários para gerenciar questões operacionais da empresas, ou seja, quanto mais as instituições utilizarem o serviço de cloud, menos dependentes serão desses técnicos. Por outro lado, o mercado terá uma necessidade de encontrar pessoal capacitado para garantir a segurança na nuvem, uma função que deve ganhar força nos departamentos internos das corporações. Os cursos de capacitação também deverão sofrer algumas transformações. Será necessária uma adaptação do setor ao mercado de cloud computing, preparando profissionais cada vez mais qualificados e diversificados.
De acordo com estudos realizados pela IDC, o Brasil é o país que mais tem interesse pelo cloud computing, quando comparado aos demais da América Latina. Atualmente, 18% das médias e grandes empresas brasileiras já utilizam algum serviço na nuvem. E este número deve saltar entre 30% e 35% até 2013. Para as empresas, contratar um serviço de cloud pode ser atraente em diversas situações. Os aumentos de demanda dos recursos de TI e a implementação de projetos de forma mais rápida são alguns exemplos. Entretanto, no que pode ser algo totalmente interessante, existem dois pontos que pesam para a contratação do serviço de cloud: segurança e privacidade dos dados.
Mas com a qualificação dos profissionais de TI e o aperfeiçoamento dos cursos da área, estas questões tendem a desaparecer. As empresas devem ficar atentas as mais diversas alternativas no que tange à segurança de seus dados. Nesses casos, adotar serviços em private cloud (nuvem privada) seria uma boa solução. O que não se pode é ignorar o crescimento deste movimento.
Por Marcos Coimbra
Definições para o termo é o que não faltam. Mas, de forma geral, todas convergem para o mesmo conceito: cloud computing é um formato de computação no qual aplicativos e dados ficam disponíveis a usuários para um determinado serviço, podendo ser por meio da internet ou pagos de acordo com o uso. E para que tudo isso aconteça, a memória, a capacidade de armazenamento e o processamento dos servidores devem ser compartilhados e muitos desses recursos funcionam no formato off-line.
Um exemplo comum e bem fácil de entender é o sistema de email do Google, o Gmail. Por estar na nuvem, ele pode ser acessado pelo usuário a qualquer hora ou lugar, bastando apenas uma conexão de internet. A solução não exige a instalação de um programa no computador, pois a mesma pode ser rodada em servidores virtuais, espalhados em data centers nos mais diversos países.
Com a popularização do cloud computing, o mercado de trabalho de TI também sofrerá algumas mudanças. Os profissionais de tecnologia não serão mais necessários para gerenciar questões operacionais da empresas, ou seja, quanto mais as instituições utilizarem o serviço de cloud, menos dependentes serão desses técnicos. Por outro lado, o mercado terá uma necessidade de encontrar pessoal capacitado para garantir a segurança na nuvem, uma função que deve ganhar força nos departamentos internos das corporações. Os cursos de capacitação também deverão sofrer algumas transformações. Será necessária uma adaptação do setor ao mercado de cloud computing, preparando profissionais cada vez mais qualificados e diversificados.
De acordo com estudos realizados pela IDC, o Brasil é o país que mais tem interesse pelo cloud computing, quando comparado aos demais da América Latina. Atualmente, 18% das médias e grandes empresas brasileiras já utilizam algum serviço na nuvem. E este número deve saltar entre 30% e 35% até 2013. Para as empresas, contratar um serviço de cloud pode ser atraente em diversas situações. Os aumentos de demanda dos recursos de TI e a implementação de projetos de forma mais rápida são alguns exemplos. Entretanto, no que pode ser algo totalmente interessante, existem dois pontos que pesam para a contratação do serviço de cloud: segurança e privacidade dos dados.
Mas com a qualificação dos profissionais de TI e o aperfeiçoamento dos cursos da área, estas questões tendem a desaparecer. As empresas devem ficar atentas as mais diversas alternativas no que tange à segurança de seus dados. Nesses casos, adotar serviços em private cloud (nuvem privada) seria uma boa solução. O que não se pode é ignorar o crescimento deste movimento.
Por Marcos Coimbra
A importância do BI para o crescimento das empresas
Muitas empresas ainda não se deram conta de que crescimento e prosperidade estão cada dia mais interligados a duas letras: BI (Business Intelligence). Imprescindíveis para quem quer fazer a diferença, esse sistema, sendo bem utilizado, é capaz de otimizar ações, como o alinhamento de estratégias, o gerenciamento de crises, os planos de expansão, entre outras.
O conceito surgiu há 12 anos, mas tem ganhado importância nos últimos cinco, pela sua capacidade de planejamento e de gerar conhecimento. No contexto atual, em que as companhias competem globalmente, esta habilidade de aprender com os próprios erros e corrigi-los a tempo, se torna um instrumento de importante valor. Com sofisticados relatórios em mãos é possível, por exemplo, descobrir o comportamento dos clientes que ligam para os call centers. Tendo a capacidade de unir situações tão abrangentes é possível visualizar melhor o cenário e traçar uma estratégia mais consistente.
A ferramenta também pode reduzir os custos dos processos, tornando-os mais rentáveis. Isso sem contar que, com ela, a empresa provavelmente se tornará mais ágil na tomada de decisões. Esse mundo de possibilidades que se abre é consequência das informações obtidas pelas corporações, especialmente se forem novidades no mercado.
De posse desses dados, os empresários têm a possibilidade de projetar rapidamente centenas de estimativas para subsidiarem seus projetos e programas de novos negócios. As chances de acerto crescem substancialmente, pois os cenários tornam-se muito mais completos e transparentes para descobrir quais são as próximas tendências.
Ou seja, a inteligência de mercado funcionando como matéria-prima principal para o crescimento empresarial. Mas é preciso fazer algumas considerações, que são fundamentais para o BI funcionar. A principal é a qualificação do quadro profissional, a expertise humana. Sem ela, o sistema é um verdadeiro "elefante branco". Se não houver pessoas que compreendam e analisem os dados para transformá-los em conhecimento, perde-se uma oportunidade de levar inovação para a empresa.
Outro fator é a necessidade de haver um planejamento eficaz, que dê sustentação durante todo o processo. É preciso uma coleta de dados sistemática durante um período de, em média, cinco anos.
Muitas companhias ainda têm resistência ao BI, pelo fato de os resultados não serem imediatos. O retorno apresentado é de médio a longo prazo e o investimento pode ser considerado alto. No entanto, aquelas que quiserem alcançar o diferencial competitivo, devem buscar a inovação. Sem BI, e sem inteligência humana, poucas serão bem-sucedidas nesse aspecto.
Por Francisco Casella
O conceito surgiu há 12 anos, mas tem ganhado importância nos últimos cinco, pela sua capacidade de planejamento e de gerar conhecimento. No contexto atual, em que as companhias competem globalmente, esta habilidade de aprender com os próprios erros e corrigi-los a tempo, se torna um instrumento de importante valor. Com sofisticados relatórios em mãos é possível, por exemplo, descobrir o comportamento dos clientes que ligam para os call centers. Tendo a capacidade de unir situações tão abrangentes é possível visualizar melhor o cenário e traçar uma estratégia mais consistente.
A ferramenta também pode reduzir os custos dos processos, tornando-os mais rentáveis. Isso sem contar que, com ela, a empresa provavelmente se tornará mais ágil na tomada de decisões. Esse mundo de possibilidades que se abre é consequência das informações obtidas pelas corporações, especialmente se forem novidades no mercado.
De posse desses dados, os empresários têm a possibilidade de projetar rapidamente centenas de estimativas para subsidiarem seus projetos e programas de novos negócios. As chances de acerto crescem substancialmente, pois os cenários tornam-se muito mais completos e transparentes para descobrir quais são as próximas tendências.
Ou seja, a inteligência de mercado funcionando como matéria-prima principal para o crescimento empresarial. Mas é preciso fazer algumas considerações, que são fundamentais para o BI funcionar. A principal é a qualificação do quadro profissional, a expertise humana. Sem ela, o sistema é um verdadeiro "elefante branco". Se não houver pessoas que compreendam e analisem os dados para transformá-los em conhecimento, perde-se uma oportunidade de levar inovação para a empresa.
Outro fator é a necessidade de haver um planejamento eficaz, que dê sustentação durante todo o processo. É preciso uma coleta de dados sistemática durante um período de, em média, cinco anos.
Muitas companhias ainda têm resistência ao BI, pelo fato de os resultados não serem imediatos. O retorno apresentado é de médio a longo prazo e o investimento pode ser considerado alto. No entanto, aquelas que quiserem alcançar o diferencial competitivo, devem buscar a inovação. Sem BI, e sem inteligência humana, poucas serão bem-sucedidas nesse aspecto.
Por Francisco Casella
domingo, 25 de dezembro de 2011
Terceirização de Contact Center
A crescente importância da retenção e fortalecimento dos relacionamentos com os consumidores para as empresas;
Necessidade crescente de as empresas se focarem nas suas competências centrais (core competencies) ao invés de atividades que não gerem receitas;
Mudanças rápidas na tecnologia, que requerem pessoal com expertise técnico e investimento contínuo em novos equipamentos e soluções para os contact center;
Necessidade crescente de integração e gerenciamento de sistemas complexos, incorporando uma variedade de sistemas de várias gerações; e
Treinamento extensivo e contínuo de pessoal.
O mercado terceirizado de call centers brasileiro cresceu significativamente nos últimos anos, passando de R$ 2,0 bilhões para R$ 4,6 bilhões de faturamento anual, evoluindo de 42,7 mil para 105 mil posições de atendimento no mesmo período. Vários fatores contribuíram para esse crescimento:
Aumento da penetração da telefonia. Uma grande parte da população pode acessar serviços aos consumidores, por meio de diferentes meios de comunicação, incluindo celulares e linhas fixas;
Devido à estabilização econômica e à privatização, houve a expansão de setores de serviços que utilizam os contact centers de forma intensiva. Em meados dos anos noventa, o Brasil implementou uma bem-sucedida reforma econômica, o que criou um ambiente macro-econômico estável, impulsionando o crescimento de serviços financeiros e, como conseqüência, a base de consumidores dessas empresas. Além do mais, observou-se nos últimos anos um forte crescimento do país, e, consequentemente, eventual crescimento dos setores mais compradores de serviços de contact center;
Entrada de empresas multinacionais e aumento de investimentos das multinacionais presentes em contact center;
Governo como comprador de serviços de contact center (Ouvidoria, Governo Cidadão, etc);
Pressão para reduzir custos. Pressões de preços, devido à concorrência e as exigências dos acionistas por lucros maiores forçaram as empresas a reduzir a sua força de trabalho e levar adiante outras reduções de custos, incluindo os serviços de atendimento presencial aos consumidores.
Fonte: Contax
Mercado de contact center
No passado, as empresas tradicionalmente usavam pessoal e infra-estrutura própria para as vendas, marketing direto e atendimento ao consumidor. Entretanto, devido a crescente concorrência e a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, as empresas passaram a terceirizar as atividades de seus contact centers, para assim manter o foco no seu core business e reduzir custos. Como as atividades de contact centers enfrentam flutuações significativas na demanda, muitas empresas descobriram que não é eficiente manter capacidade em excesso, principalmente, durante os dias ou horas de pico de tráfego. Além do mais, muitas empresas reconheceram que esta atividade que não era o foco delas e, portanto, não conseguiam se manter atualizadas com as mudanças da tecnologia.
Contact centers operados por empresas especializadas têm custos mais baixos devido às economias de escala de suas operações, aos investimentos em tecnologia, ao modelo de gestão de produtividade e qualidade, como também pelas taxas mais altas de utilização da capacidade instalada. Ao recorrer a um serviço terceirizado, a empresa garante o acesso a plataformas de tecnologia de última geração, sem o dispêndio de recursos ou custos de manutenção, necessários para operar as plataformas mais avançadas, como os softwares de gerenciamento de chamadas, unidades de respostas audíveis (URA), discadores preditivos e distribuidores de chamadas automáticos, equipamentos que proporcionam melhor qualidade e mais eficiência nos custos. Através da especialização, as operadoras de contact center conseguem atingir maiores níveis de qualidade e produtividade dos atendentes, elementos que são essenciais para qualquer contact center.
Hoje, as empresas enfrentam o desafio de entregar níveis de serviço (indicadores de qualidade, acordados com o cliente) consistentes, qualquer que seja a localização do seu cliente ou meio de comunicação utilizado. Além disso, cada vez mais, as empresas estão focadas em oferecer serviços diferenciados, de melhor qualidade, para os seus consumidores e assim expandir o relacionamento com seus consumidores por meio da venda cruzada de produtos ou serviços adicionais. Ao trabalhar em parceira com uma empresa especializada de contact center, a empresa pode direcionar seu foco na estratégia de aquisição, retenção e crescimento de sua base de consumidores, sem o ônus das complexidades das operações diárias de um contact center. De acordo com o International Data Corporation, ou IDC, importante instituto de pesquisa de mercado, a estimativa é que o segmento de contact centers terceirizados tenha faturado cerca de $58,2 bilhões no mundo inteiro. O IDC estima que cinco segmentos-chave constituem aproximadamente 80% desse mercado: telecomunicações, tecnologia, consumidor, serviços financeiros, saúde, transportes e lazer.
Fonte: Contax
Assinar:
Postagens (Atom)