URA humanizada: só porque é modismo?

Autor: Ana Elisa Moreira Ferreira

Os atendimentos eletrônicos não são uma opção, mas uma estratégia de relacionamento com o cliente que envolve tecnologia para facilitar o acesso aos serviços, mas deve considerar suas satisfações e anseios ao utilizar esse recurso.

É fato que algumas empresas optam pela URA para reter o cliente neste atendimento eletrônico e, por consequência, reduzir custos em seu call center. Essa é a 1ª motivação para a humanização da URA. De fato o retorno do investimento acontece. Mas será que a URA tradicional utiliza todo esse potencial de retenção? Outra reflexão importante para empresas que prezam pela fidelização do cliente com satisfação é se os cliente permanecem na URA por reconhecer sua competência ou falta de opção ou até mesmo imposição.

Num projeto de humanização da URA esse retorno acontece com valorização do cliente e considerando suas experiências positivas na relação com esse atendimento eletrônico.

Mas, se as pesquisas com clientes mostram que suas preferências no relacionamento por telefone é sempre falar com o atendimento humano, o que faria o cliente optar por resolver seus problemas e solicitações na URA?

A humanização da URA aplica metodologia que reduz a rejeição natural que os clientes tem para falar com máquinas, aumentando a retenção por meio da satisfação do cliente em obter respostas automatizadas. Uma URA comunicativa e acessível promove a vontade do cliente em navegar em sua árvore de diálogo. Não é mais um atendimento imposto ao cliente, mas uma escolha. A opção de falar com o atendente até pode se apresentar no 1º menu, mas a sensação de atendimento eficaz, com uma conversação agradável que se assemelhe ao humano, ajuda na opção por serviços nesse sistema, inibindo ou reduzindo a vontade de digitar 9 "para falar com o atendente".

São vários os aspectos customizados em uma URA humanizada: a voz deve ter um perfil que identifique a marca que representa, a fraseologia facilitadora da comunicação com o estilo de cliente que acessa esses serviços, o caminho claro, direto e fácil de navegar, e com funcionalidades tecnológicas que viabilizem um contato rápido.

Mas a humanização da URA deve fazer parte de um projeto de gestão das experiências desse cliente na URA, não apenas oferecendo uma linguagem coloquial, até por que nem sempre somente isso funciona. Mas deve-se ampliar a gama de serviços e facilitar o acesso a eles.

Se a crítica que se faz ao atendimento humano é que muitas vezes nossos agentes são mais robotizados do que as máquinas, certamente o cliente irá preferir uma máquina URA humanizada, que é cordial na essência de sua comunicação, entende suas necessidades e encaminha ou até mesmo oferece a solução a comunicação.

Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga especialista em voz e diretora executiva da Univoz.

Netcallcenter faz previsões para 2013

A Netcallcenter, empresa brasileira que comercializa franquias de call center, divulgou as previsões para o setor em 2013. Segundo Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e novos negócios da empresa, explica que a aposta, basicamente, pode ser resumida em maior preparo e amadurecimento do segmento. Conheça abaixo as tendências apontadas com base na opinião de especialistas e estudos da companhia:

Um novo perfil para o atendente

Já é sabido que o consumidor geração Y ou Z não gosta de falar. Ele gosta de teclar, pesquisar no Google, postar e compartilhar. Munido de informações, este consumidor habituado a procurar ofertas e exigir informações com riqueza de detalhes, tanto quanto o Google ou a Wikipédia poderiam oferecer, está mexendo com o perfil dos atendentes, transformando-o em uma espécie de consultor. Gradativamente, competências específicas, seja na área de saúde, beleza, investimentos, seguros e muitas outras, serão mais exigidas pelo mercado. Esses mesmo consultores terão cada vez mais autonomia para decidir e resolver, de acordo com as regras estabelecidas nos diferentes níveis de autorização sistêmica.

Conteúdo e poder na ponta

Controles por "telas únicas" evoluíram morosamente, com algum avanço significativo nos últimos três anos. Neste período, o próprio consumidor também amadureceu. Hoje, já não há espaço para a superficialidade ou para o gerúndio na área de relacionamento com o cliente. Maior autonomia e pronta solução da demanda no primeiro contato com o consumidor é mais que um desejo, uma realidade cada vez mais percebida. O poder na ponta - ou seja, nas mãos do atendente - se torna vital porque o cliente não pode e não gosta de esperar. A interminável música ao fundo e pedir para repetir tudo outra vez são modelos com vida comprometida.

Uma nova competência em prol da profissionalização

Separar os dados relevantes, estratificar as informações para gerar uma informação cujo conhecimento possa ser aplicado à tomada de decisão. "A visão sistêmica para a análise de dados norteará as tomadas de decisão, aumentando a relevância do CMT (Chief Marketing Technologist), profissional com grupo de profissionais diretos ou pares que atuam dentro da empresa e que possui conhecimentos de tecnologia e estratégias alinhadas à visão de marketing", explica a executiva.

Internalização de serviços terceirizados e terceirização por especialização

Há um movimento de internalização de serviços até então terceirizados notado em 2012 e que deverá continuar a acontecer em 2013. As empresas prestadoras de serviços, pressionadas para oferecer serviços com custos reduzidos, otimizaram tudo além do que podiam, ampliando inclusive a dificuldade de retenção de talentos e bons profissionais das empresas de call centers. O que se percebe é que à medida que o "core business" das empresas contratantes é identificado e redefinido, métricas reais são implementadas. Aí a retomada da terceirização pode virar novamente a melhor opção para essas empresas. "Esta retomada acontece especialmente para nichos e por competência, ou seja, automatizar o que faz sentido automatizar e falar com o consumidor o que agrega conteúdo e valor. Este é o desafio", explica Clarice. Os grandes volumes de atendimento deverão ser automatizados via website, autoatendimento, atendentes virtuais com análise semânticas para resposta automática e assertivas, entre outras funcionalidades.

Assertividade via big data

As centrais de atendimento estão aumentando o uso de recursos tecnológicos. A forte demanda percebida em 2012 deve ser ainda mais marcante em 2013. O impacto positivo decorrente do crescimento das classes C e D no Brasil, constituindo uma "grande massa" de consumidores, exige rápida compreensão e dinamismo das empresas de contact center. "A tecnologia tem se mostrado a maior aliada na competitiva missão de compreender e atingir adequadamente este público", comenta Clarice. A coleta por dados de potenciais compradores para gerar ações que aumentem a conversão é uma exigência mercadológica.

Cloud Computing

Em 2013, vamos ver o amadurecimento dos recursos disponíveis da chamada "computação em nuvem". Falou-se bastante, mas nem tanto foi implementado, e algumas iniciativas deram errado. "Uma tecnologia que depende de infraestrutura em um país onde a banda larga ainda é precária se torna um entrave", avalia a vice-presidente da Netcallcenter. Muitas empresas que passaram a adotar a tecnologia e tiveram que voltar atrás estão, agora, refazendo da forma correta: colocar na "nuvem" o que realmente funciona em "nuvem", com os pré-requisitos necessários. Os fornecedores e os contratantes destas ofertas também estão mais profissionalizados.

 

Fonte: http://www.callcenter.inf.br/