Há segredo para elaborar o plano de vendas?

Quem trabalha na área comercial sabe que um planejamento de vendas elaborado estrategicamente é fundamental para atingir os resultados esperados. Periodicamente, é necessário rever ou criar condições para que o planejamento de vendas possa ser facilitado. Isto quer dizer que o planejamento deve começar antes da distribuição de uma carteira de contas para o vendedor trabalhar e antes da identificação das oportunidades.

Quem aposta nesta tática é Enio Klein, gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo, que desenvolveu seu plano de vendas baseado em fatores como territórios, clientes, contatos, ofertas, oportunidades e ciclos de vendas. Abaixo, o especialista Enio Klein utiliza o exemplo da SalesWays para dar dicas de planejamento.

- Um dos segredos de um plano de vendas é, primeiramente, definir quem será o alvo de suas ações e identificar onde encontrá-lo, ou seja, quais os territórios de venda e como atuar em cada um deles. Atingir o país todo é tentador, mas requer uma capacidade de investimento que poucos têm. Daí a importância de atuar de forma direta nos mercados mais próximos e com capacidade de formação de opinião;

- Limitar a extensão do território de vendas e torná-lo compatível com sua capacidade de cobertura é uma das primeiras métricas a cumprir em um plano de vendas, principalmente quando se precisa investir muito em disseminação e aculturamento antes que seja possível realmente vender alguma coisa;

- É preciso também criar condições para que sejam identificadas as oportunidades de venda. Para isso, são criadas ações de marketing que procuram aproximar o cliente potencial definido à oferta que melhor atenda seu perfil;

- Outra ação importante no sentido de preparar a empresa para a execução é a capacitação de profissionais, seja por treinamentos internos ou formação executiva e de negócios. Com esta iniciativa, a empresa pode ter profissionais capazes de entender e relacionar as necessidades dos clientes com o que a empresa pode oferecer para suprir e atender a estas demandas;

- Não basta ter produtos vencedores e de qualidade para obter sucesso com um plano de vendas. É necessário compreender como este produto será oferecido, tanto em termos de preço quanto em proposição de valor. É preciso ter claro que benefícios tangíveis os clientes terão com o uso de seus produtos e serviços. Mais do que isto, é importante entender porque estes benefícios serão maiores e mais consistentes do que os do concorrente;

- O planejamento de vendas exige cuidado com os objetivos para que as necessidades de investimento não ultrapassem o orçamento ou a capacidade estabelecida. É bem mais prudente fazer bem feito com um plano mais compacto do que tentar abraçar o mundo com as mãos de forma precária por falta dos recursos necessários;

- Imprevistos como crises econômicas, fatores mercadológicos e outros podem exigir revisões periódicas no planejamento de vendas. Estes fazem parte e precisam ser tratados na medida em que são identificados. Também há os imprevistos positivos que podem proporcionar oportunidades interessantes aos planos de vendas.

Evolução Tecnológica do Datacenter

Até o final da década de 90, as estantes onde ficavam os servidores eram de madeira e eram feitas na própria carpintaria da Infoglobo. Os cabos ficavam totalmente expostos, pois era necessário um monitor dedicado para cada servidor. Dá para imaginar a quantidade de monitores e emaranhado de fios atrás de cada servidor? Os backups eram feitos em unidades de fitas conectadas a cada servidor, sendo que alguns backups utilizavam mais de dez fitas, que eram inseridas manualmente pelos operadores, após o término de cada etapa.

Este ambiente era dividido com as processadoras de filme e papel, que revelavam os fotolitos que davam origem as chapas usadas para impressão do jornal nas rotativas.

No início do ano 2000, as velhas estantes de madeira foram trocadas por uma estante modular de aço, onde os cabos ficavam armazenados em calhas apropriadas. Começamos a utilizar também alguns switches onde eram conectados vários servidores a um só monitor, melhorando bastante a aparência e a confiabilidade do ambiente.

Entre os anos de 2003 e 2005 começamos a adquirir os primeiros racks, onde vários servidores ficam empilhados verticalmente, fazendo com que o espaço fosse melhor aproveitado. Começamos assim o desmonte dos primeiros módulos de estante.

Nessa época, os backups começaram a ser feitos automaticamente no nosso primeiro robô de fitas, aumentando assim a confiabilidade na recuperação de dados perdidos acidentalmente.

Entre 2007 e 2010, a tendência dos racks verticais se expandiu e a maior parte dos 130 servidores físicos foi armazenada nesses racks. O robô de backup foi trocado por outro de capacidade bem maior (Fitas LTO) e boa parte dos dados passaram a ser armazenados em discos externos (Storages).

Como o sistema de refrigeração era precário e a alimentação elétrica apresentava muitos problemas devido aos No-Breaks não atenderem com segurança o nosso Datacenter, havia um processo muito temido e contestado pela Tecnologia e pelos nossos principais usuários: o “DESLIGA NO DATACENTERT”. Quase que trimestralmente, vários analistas de TI vinham à empresa na madrugada de domingo para desligar todos os servidores e deixar a equipe de infraestrutura predial fazer suas manutenções preventivas na parte elétrica da empresa. Raras foram as vezes em que todos os sistemas voltaram sem problemas ou sem que nenhum equipamento tenha queimado na volta da energia. Um tremendo transtorno!

Atualmente, possuímos apenas um módulo de estante, onde estão alguns servidores de empresas fornecedoras. Os demais servidores estão alocados em racks mais modernos ou foram virtualizados.

O “Desliga no Datacenter” praticamente não existe mais, pois, além dos servidores/racks atuais terem dupla alimentação, os sistemas de refrigeração e elétrica também são redundantes.

A maior parte dos dados está armazenada em storages mais modernos. Todos os backups são feitos automaticamente e a recuperação de dados perdidos acidentalmente é feita sem maiores problemas.

Evolução total Veja como estamos hoje:

A penúltima onda em vendas

Nunca é demais lembrar que em tudo na vida há os inovadores, os seguidores e os retardatários. Seja na moda, no comportamento ou nas empresas que são feitas e geridas pelo ser humano.

O fenômeno da globalização fez com que muitos empresários logo percebessem que estávamos diante de uma nova realidade no universo dos negócios e adotaram as mesmas coisas que o primeiro mundo fez: foram para a China e para outros países asiáticos e lá fizeram suas parcerias.

Enquanto isso, outros preferiram criticar a qualidade, o trabalho escravo, a liberdade de expressão, etc. Mas logo se renderam à nova onda e apesar de chegarem um pouco mais tarde, ainda houve tempo de não serem pegos por um tsunami, que logo chegou e pegou os retardatários, onde o salve-se quem puder foi a palavra da vez.

Conheço alguns bons e maus exemplos. Eis dois bons: Uma grande grife de bolsas, preferiu continuar com o design desenvolvido para o gosto das brasileiras e com a qualidade do couro aqui produzido, mas mandava confeccionar suas bolsas lá na China. Outro, do segmento de telecom, viajou e ainda viaja o mundo, compra os componentes lá fora e monta seus equipamentos no Brasil, com um adendo, terceirizou também a montagem com ex-funcionários. Só ficou dono da marca e da qualidade de seus produtos.

Para identificar os retardatários, basta ouvi-los pedir aos governantes que proíbam as importações. Faltarão boias para os náufragos.

Em vendas aconteceu a mesma coisa. Primeiro veio o marketing direto, depois o telemarketing, em seguida a internet e agora o e-commerce. E ainda há gente que não reformulou seus procedimentos comerciais. Muitos ainda adotam o modelo de nomear distribuidores, que é o mesmo que colocar grandes muralhas em frente aos seus portões. Outros preferem os representantes comerciais, que como os caixeiros viajantes vão de porta em porta pelo Brasil, tentando vender seus produtos.

Alguns implantaram telemarketing, não acompanharam a evolução tecnológica e as mudanças dos hábitos do mercado, e hoje esta área em muitas companhias é só um mal necessário, que serve mais para anotar recados dos vendedores externos. Para piorar a situação, as empresas perceberam que a carteira de inativos está crescendo dia a dia e novos clientes não são mais conquistados, o que se justifica, pois os vendedores precisam se agarrar ao que tem ao invés de prospectar.

Prospectar, esta é a palavra da moda.

Encontrar e conquistar um novo cliente custa muito caro nos dias atuais. Não basta o arroz com feijão. E quem parou no tempo, pensa que estamos no final dos anos 80 e o máximo de segmentação que enxergam é o mesmo ramo de negócios ou similares. E agendar visitas então. Parece que todo mundo está te esperando. A invasão agora é invisível e funciona 24 horas do dia. O mundo dos negócios não dorme.

Nos processos produtivos uma nova tecnologia substitui as outras, enquanto que nas demais formas de fazer negócios, uma nova tecnologia é incorporada e se soma a mais antiga. O que quero dizer com isto: onde o ser humano é a parte pensante do processo, tudo contribui de alguma forma; basta aceitar que a "novidade" precisa ser dominada e incorporada à nova forma de fazer negócios. Deste modo, é bom ter distribuidores e representantes, fazer mala direta e telemarketing, assim como é bom fazer e-commerce.

Esta é a ditadura do mercado: clientes querem ser atendidos da forma que desejarem e, além de ser complexa esta equação, custa muito caro. Por isso, a preparação de seu pessoal precisa ser permanente, não só para entender a tecnologia, mas principalmente para tirar dela aquilo que se aplica não mais aos seus negócios, mas como disponibilizar isso para os clientes. Agindo assim, aqueles clientes que não gostam do seu vendedor ou que não encontram tempo no horário comercial, migram para o e-commerce e não para a concorrência.

José Teofilo Neto é proprietário da Comunicação Direta, atuando como consultor e educador corporativo.

 

http://www.callcenter.inf.br/artigos/48215/a-penultima-onda-em-vendas/ler.aspx

SAC nas redes sociais

As pessoas seguem as marcas nas redes sociais porque querem se relacionar e a base para todo relacionamento é o diálogo. Por isso, quando uma marca se posiciona oficialmente na rede deve esperar que as pessoas usem o canal para reclamações, dúvidas ou sugestões. Cada vez mais os consumidores percebem a força ao reclamar em canais públicos e as empresas procuram agir com rapidez nas redes, pois querem evitar uma má exposição da marca.

 

O relatório "Consumer Views of Live Help Online 2012", da Oracle, apontou que a maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal e no prazo de até duas horas após enviar uma pergunta ou reclamação. Já no Facebook, 51% dos entrevistados querem respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas.

 

E falando sobre as reclamações... como evitá-las? Existem companhias que realmente têm problemas em seus produtos ou nos seus serviços e a única solução seria melhorar a qualidade, questão básica para se ter uma base de consumidores satisfeitos.

 

Porém, corporações estruturadas e com bons produtos também têm problemas e, nestes casos, a solução passa a ser entender o consumidor. Muitas reclamações que foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui tiveram esse destino por não obterem respostas satisfatórias do próprio SAC.

 

Por isso, é importante fazer um monitoramento de tudo que se fala sobre a marca no ambiente digital e traçar estratégias claras para agir de forma rápida ao receber uma crítica ou elogio. A transparência da resposta é fundamental e a mesma pode beneficiar outras pessoas, assim a marca passa mais confiança ao consumidor e aumenta a chance de futuras vendas.

 

Caso a companhia tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas de integração do SAC com outros departamentos e regras claras, o consumidor entende e aceita a resposta da marca. Apesar do serviço de incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode minar a relação entre cliente e empresa. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente sem fidelidade do que fiel à marca.

 

Vale lembrar que, especialmente em e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos longos. Um dos maiores desafios dos gestores de pequenas, médias e grandes corporações é utilizar as novas ferramentas de comunicação para manter um bom relacionamento com os seus consumidores e obter os melhores resultados.

 

Bianca Furtado é coordenadora de social media da agência Cadastra

 

http://www.callcenter.inf.br/artigos/48162/sac-nas-redes-sociais/ler.aspx