Terceirização de Contact Center

Fatores que influenciam as empresas, no mundo inteiro, a terceirizar as suas operações de contact centers incluem o seguinte:

A crescente importância da retenção e fortalecimento dos relacionamentos com os consumidores para as empresas;
Necessidade crescente de as empresas se focarem nas suas competências centrais (core competencies) ao invés de atividades que não gerem receitas;
Mudanças rápidas na tecnologia, que requerem pessoal com expertise técnico e investimento contínuo em novos equipamentos e soluções para os contact center;
Necessidade crescente de integração e gerenciamento de sistemas complexos, incorporando uma variedade de sistemas de várias gerações; e
Treinamento extensivo e contínuo de pessoal.

O mercado terceirizado de call centers brasileiro cresceu significativamente nos últimos anos, passando de R$ 2,0 bilhões para R$ 4,6 bilhões de faturamento anual, evoluindo de 42,7 mil para 105 mil posições de atendimento no mesmo período. Vários fatores contribuíram para esse crescimento:

Aumento da penetração da telefonia. Uma grande parte da população pode acessar serviços aos consumidores, por meio de diferentes meios de comunicação, incluindo celulares e linhas fixas;
Devido à estabilização econômica e à privatização, houve a expansão de setores de serviços que utilizam os contact centers de forma intensiva. Em meados dos anos noventa, o Brasil implementou uma bem-sucedida reforma econômica, o que criou um ambiente macro-econômico estável, impulsionando o crescimento de serviços financeiros e, como conseqüência, a base de consumidores dessas empresas. Além do mais, observou-se nos últimos anos um forte crescimento do país, e, consequentemente, eventual crescimento dos setores mais compradores de serviços de contact center;
Entrada de empresas multinacionais e aumento de investimentos das multinacionais presentes em contact center;
Governo como comprador de serviços de contact center (Ouvidoria, Governo Cidadão, etc);
Pressão para reduzir custos. Pressões de preços, devido à concorrência e as exigências dos acionistas por lucros maiores forçaram as empresas a reduzir a sua força de trabalho e levar adiante outras reduções de custos, incluindo os serviços de atendimento presencial aos consumidores.

Fonte: Contax