Mercado de contact center

O âmbito de atuação dos contact centers vem se expandindo, extrapolando as funções puramente de marketing e suporte. Mais especificamente, o escopo da interação com os consumidores, deixou de ter uma única razão (geralmente, suporte básico ou marketing) para incluir serviços integrados (combinando serviços como atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico, retenção de clientes e cobrança), por meio de vários canais de comunicação. Como conseqüência, o setor de contact centers evoluiu de um ambiente de uma única instalação, com tecnologia baixa, para grandes organizações com serviços amplos, múltiplas instalações, centros de grande volume que usam plataformas de tecnologia sofisticadas, de modo a dar suporte a estas atividades.

No passado, as empresas tradicionalmente usavam pessoal e infra-estrutura própria para as vendas, marketing direto e atendimento ao consumidor. Entretanto, devido a crescente concorrência e a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, as empresas passaram a terceirizar as atividades de seus contact centers, para assim manter o foco no seu core business e reduzir custos. Como as atividades de contact centers enfrentam flutuações significativas na demanda, muitas empresas descobriram que não é eficiente manter capacidade em excesso, principalmente, durante os dias ou horas de pico de tráfego. Além do mais, muitas empresas reconheceram que esta atividade que não era o foco delas e, portanto, não conseguiam se manter atualizadas com as mudanças da tecnologia.

Contact centers operados por empresas especializadas têm custos mais baixos devido às economias de escala de suas operações, aos investimentos em tecnologia, ao modelo de gestão de produtividade e qualidade, como também pelas taxas mais altas de utilização da capacidade instalada. Ao recorrer a um serviço terceirizado, a empresa garante o acesso a plataformas de tecnologia de última geração, sem o dispêndio de recursos ou custos de manutenção, necessários para operar as plataformas mais avançadas, como os softwares de gerenciamento de chamadas, unidades de respostas audíveis (URA), discadores preditivos e distribuidores de chamadas automáticos, equipamentos que proporcionam melhor qualidade e mais eficiência nos custos. Através da especialização, as operadoras de contact center conseguem atingir maiores níveis de qualidade e produtividade dos atendentes, elementos que são essenciais para qualquer contact center.

Hoje, as empresas enfrentam o desafio de entregar níveis de serviço (indicadores de qualidade, acordados com o cliente) consistentes, qualquer que seja a localização do seu cliente ou meio de comunicação utilizado. Além disso, cada vez mais, as empresas estão focadas em oferecer serviços diferenciados, de melhor qualidade, para os seus consumidores e assim expandir o relacionamento com seus consumidores por meio da venda cruzada de produtos ou serviços adicionais. Ao trabalhar em parceira com uma empresa especializada de contact center, a empresa pode direcionar seu foco na estratégia de aquisição, retenção e crescimento de sua base de consumidores, sem o ônus das complexidades das operações diárias de um contact center. De acordo com o International Data Corporation, ou IDC, importante instituto de pesquisa de mercado, a estimativa é que o segmento de contact centers terceirizados tenha faturado cerca de $58,2 bilhões no mundo inteiro. O IDC estima que cinco segmentos-chave constituem aproximadamente 80% desse mercado: telecomunicações, tecnologia, consumidor, serviços financeiros, saúde, transportes e lazer.

Fonte: Contax