Modelo de Gestão COPC

A metodologia de gestão de performance COPC nasceu nos Estados Unidos e reúne as melhores práticas de gestão e treinamento para operações de serviço centradas no cliente. A COPC, sigla de CustomerOperation Performance Center, tem entre os principais componentes de sua metodologia a Norma COPC-2000, que foi desenvolvida em 1996 com base nos critérios do "Prêmio nacional da qualidade Malcolm Baldrige", americano. O desenvolvimento da Norma COPC-2000 foi feito por compradores, provedores e executivos responsáveis pela gestão operacional de operações de serviços centrados no cliente, com a participação das principais empresas líderes envolvidas no setor.

A Norma COPC-2000 teve os critérios da Malcolm Baldrige adaptado às necessidades da indústria, entre outros, dando maior ênfase nos resultados, medidas e processos mais significativos para os provedores e seus clientes e usuários finais. Ela agrega, a partir de outras normas internacionais, componentes que reproduzem melhor os enfoques práticos da melhoria da performance.

Após ter passado por uma quarta revisão fundamental, a norma encontra-se na versão 3.4. Desde janeiro de 2005, é gerida pelo atual Comitê de Normalização, do qual participam as seguintes organizações: CentreLink (Centro de contato do governo australiano), ClientLogic, Convergys e TransWork (indiana), provedores externos de centro de contato, General Motors, JapaneseUserGroup, L.L.Bean, de vendas atacadistas por catálogos, Microsoft, Motorola, Healthnow, LenovoGroup, Harris Corporation e International SOS. Este comitê reúne-se duas vezes por ano.

Atualmente, há centros de contato certificados com a Norma COPC-2000 em 12 países e a COPC possui escritórios em nove deles, um dos quais o Brasil. A norma está traduzida para francês, alemão, espanhol, português, japonês e mandarim, além do inglês, e possui usuários em 35 países.

No México, América Central, Caribe e América do Sul, a Kenwin - COPC ImplementationPartner tem licença exclusiva para sua implementação. A empresa presta consultoria em processos de melhorias e, atualmente, é a única empresa autorizada a prestar serviços relacionados à metodologia. Seus serviços incluem avaliação diagnóstica, consultoria para a melhora de performance, auditoria de certificação da Norma COPC-2000, avaliação e gestão de provedores de serviços de contatos com clientes, capacitação e coaching. O country manager no Brasil, Carlos Granado, é coordenador registrado COPC-2000 certificado pela COPC EUA.

Versões:

Norma COPC-2000® PSIC - Versão 4.4
A Norma COPC-2000® PSIC versão 4.4 descreve as práticas de gestão mínimas e indispensáveis que devem implementar uma operação de serviços ao cliente, seja interna ou terceirizada.
Este Modelo (framework) prevê a utilização de quaisquer métodos de contato existentes no mercado, que abrangem desde atendimento telefônico, chat, interação na web, atendimento personalizado, assim como todo tipo de transações on-line.
Na atualidade, esta ampla gama de serviços no caso de ser prestados por terceiros, estão amplamente difundidos sob a sigla BPO.
O objetivo fundamental de ditas práticas é otimizar simultaneamente os custos e receitas, como a qualidade dos produtos e serviços prestados por uma entidade, como resultado final garantindo altos índices de satisfação dos usuários finais, ponta a ponta de sua experiência através de todos os serviços que a mesma presta.
Para obter a Certificação COPC-2000® PSIC, as operações devem passar por um processo que garanta não só que estas práticas estão corretamente implementadas em todas as áreas que deseja certificar, mas que as mesmas estão alcançando altos níveis de performance em comparação relativa a benchmarks do Setor e/ou requisitos dos clientes relativo a um conjunto predeterminado e balanceado de métricas chaves.
A Norma COPC-2000® PSIC representa um modelo (framework) de gestão de performance integral, que facilita obter altos níveis de eficiência, receitas e satisfação dos Usuários finais. Garante a entidade certificada que sua operação é parte integrante de um grupo de operações muito exclusivo que compartilham grande parte das melhores práticas do Setor de contatos com clientes mundiais.
Especificamente, no caso de referir se a uma entidade terceirizada, sua certificação COPC-2000® PSIC lhe permite garantir a seus clientes contratantes que seus Usuários finais estão sendo atendidos por um provedor que pertence a um grupo exclusivo que compartilha grande parte das melhores práticas do Setor BPO no mundo.
Norma COPC-2000® PSIC Gold - Versão 4.4
A Norma COPC-2000 PSIC Gold versão 4.4 consolida todas as melhores práticas de gestão utilizadas no mundo para as operações, próprias ou terceirizadas, de serviços a clientes através de todos os métodos de contato existentes que cubram desde a atenção telefônica, chat, interação pela web, atenção personalizada, assim como todo tipo de transações off-line.
Atualmente, essa extensa gama de serviços em caso de ser oferecidos por terceiros, estão amplamente difundidos sob o nome de BPO. Este conjunto de melhores práticas mundiais reunidos na versão Gold da Norma COPC-2000 PSIC permite alcançar simultaneamente o grau mais elevado de otimização tanto de custos e ingressos, como de Satisfação a Usuários Finais de ponta a ponta de sua experiência através de todos os serviços que lhes é oferecido.
Para efeitos de obter a Certificação COPC-2000 PSIC Gold, as operações devem passar por um processo que assegure não somente que todas estas melhores práticas estejam corretamente e massivamente implementadas em todas as prestações que deseja certificar, senão que as mesmas estejam alcançando os mais altos níveis de performance em comparação contra os benchmarks da indústria e os requisitos dos clientes (o mais alto de ambos) a respeito de um detalhado, abrangente, e balanceado set predeterminado de métricas.
A Norma COPC-2000 PSIC Gold representa um modelo de gestão de performance integral, que assegura o alcance dos mais altos níveis de eficiência, ingressos e Satisfação de Usuários Finais. Garante a entidade certificada que sua operação faça parte de um exclusivo grupo de operações que compartem todas as melhores práticas da indústria de contatos com os clientes no mundo.
Em particular, no caso de tratar-se de uma Entidade terceirizada, sua certificação COPC-2000 PSIC Gold lhe permite garantir a seus clientes contratantes que seus Usuários Finais estão sendo atendidos por um provedor que pertence a um exclusivo grupo que compartem todas as melhores práticas da indústria BPO do mundo.

Norma COPC-2000® PSIC - Versão 5.0

A Norma COPC-2000® PSIC versão 5.0 consolida todas as melhores práticas de gestão utilizadas no mundo; para as operações próprias ou terceirizadas, de serviços a clientes através de todos os métodos de contato existentes que cobrem desde o atendimento telefônico, o chat, a interação via web, o atendimento personalizado, bem como todo tipo de transações off-line.
Atualmente esta ampla gama de serviços em caso de ser oferecidos por terceiros, estão amplamente difundidos sob o nome de BPO. Este conjunto de melhores práticas mundiais recopilado na versão 5.0, da Norma COPC-2000® PSIC permite alcançar simultaneamente o grau mais elevado de otimização tanto de custos e receitas, quanto de Satisfação de Usuários Finais no ponta a ponta de sua experiência através de todos os sérvios que lhes oferece.
Aos efeitos de obter a Certificação COPC-2000® PSIC, as operações devem passar por um processo que assegure não só que todas estas melhores praticas estejam corretamente e massivamente implementadas em todas as prestações que deseja certificar, senão que as mesmas estão alcançando altos níveis de performance, em comparação contra os benchmarks da industria e requisitos de clientes (o mais alto de ambos) a respeito de um detalhado, abrangente e balançado set predeterminado de métricas.
A Norma COPC-2000® PSIC versão 5.0 representa uma metodologia de gestão de performance integral, que assegura o êxito de elevados níveis de eficiência, receitas e Satisfação de Usuários Finais. Garante-lhe à Entidade certificada que sua operação forma parte de um muito exclusivo grupo de operações que compartilhem todas as melhores práticas da indústria de contatos, com clientes no mundo.
Particularmente, em caso de se tratar de uma Entidade terceirizada, sua certificação lhe permite garantir a seus clientes contratantes que seus Usuários Finais estão sendo atendidos por um fornecedor que pertence a um muito exclusivo grupo, que compartilham todas as melhores práticas da Indústria BPO do mundo.
Norma COPC-2000® E-PSIC - Versão 5.0
A Norma COPC-2000 E-PSIC, recentemente incorporada à Família de Normas COPC®, está desenhada de maneira a considerar as atividades, requisitos e restrições especiais que enfrentam os Provedores Externos de Serviços Integrais a Clientes.
A mesma está baseada na Norma COPC-2000® PSIC Versão 5.0, porém inclui itens adicionais de relevância específica para Provedores de Serviços Externos, incluindo contratação de negócios e gestão das relações com o cliente. Esta revisão especial da versão 5.0 foi desenvolvida especificamente para fornecer chave e métricas de performance, para operações que são realizadas por provedores de serviços terceirizados.